Cours Municipal d’Adultes

Sensibiliser à l’importance de la mission d’accueil qu’elle soit physique ou téléphonique et en maîtriser les techniques. Comprendre l’importance du verbal et du non-verbal. Savoir s’adapter pour comprendre et se faire comprendre.

Personnes concernées par la maîtrise de l’outil téléphone et par l’accueil dans une situation de face à face. Une bonne connaissance de la langue française est indispensable pour suivre ce cours.

Techniques de l’accueil : bases en communication, étude de l’environnement, écoute active, différentes formes de reformulation, types de questions, développement de l’image de marque de l’entreprise...
Techniques de l’entretien téléphonique : émission et réception d’appels, prise de rendez-vous, les mots qui tuent, les mots qui rassurent.
Comportements positifs à adopter : disponibilité, écoute, gestion du stress et des comportements agressifs...